جواب1 : کسی بھی بینکنگ معاملے سے متعلق شکایت درج کرانے کا پہلا فورم متعلقہ بینک کا اپنا کمپلینٹ مینجمنٹ یونٹ (سی ایم یو) ہے۔ اگر بینک میں سی ایم یو گاہک کو بروقت جواب دینے میں ناکام رہتا ہے یعنی ۴۵ دنوں کے اندر یا صارف شکایت کے نتائج سے غیر مطمئن رہتا ہے، تو صارف بینکنگ محتسب پاکستان (بی ایم پی) کے پاس شکایت درج کرا سکتا ہے۔ بینکنگ محتسب پاکستان ایک خودمختار قانونی ادارہ ہے جس کو ایک ایسے عمل کے ذریعے تنازعات کو حل کرنے کا پابند بنایا گیا ہے جو کہ فیڈرل اومبڈسمین انسٹی ٹیوشن ریفارمز ایکٹ ۲۰۱۳ کی روشنی میں زیادہ تر مفاہمت پر مبنی ہے۔ نیچے دیے گئے لنک پر رسائی حاصل کی جا سکتی ہے۔
http://www.sbp.org.pk/cpd/2016/C1.htm

جواب2 بینکنگ محتسب، بینکنگ کی بدعنوانی، منحوس، صوابدیدی اور امتیازی کارروائیوں، آپریشنل مسائل، آپریشنل نااہلی، بینکنگ قوانین اور ضوابط کی خلاف ورزی، قرضوں کی وصولی میں ہراساں کرنے، مزید برآں، پبلک سیکٹر کے بینکوں کے معاملے میں تنازعات اور شکایات کا ازالہ کرسکتا ہے۔ بینکنگ محتسب بدعنوانی، اقربا پروری اور بد انتظامی سے متعلق شکایات کا ازالہ کر سکتا ہے۔ مندرجہ بالا معلومات نیچے دیے گئے لنک پر بھی حاصل کی جا سکتی ہیں۔
http://www.bankingmohtasib.gov.pk/faqs_eng.php

شکایت درج کرانے کے طریقہ کار سے متعلق تفصیلات (بی ایم پی) پر حاصل کی جا سکتی ہیں
http://www.bankingmohtasib.gov.pk/complaints.php

ایس بی پی مائیکرو فنانس بینکوں، پرائز بانڈز، کرنسی وغیرہ سے متعلق شکایات سے نمٹتا ہے۔ اس کے علاوہ یوٹیلیٹی بلز، پنشن کی تقسیم اور ایسے معاملات جن کے فوری حل کی ضرورت ہوتی ہے، کو بھی ایس بی پی ہینڈل کرتا ہے۔ تاہم، یہ واضح رہے کہ اسٹیٹ بینک بینکوں کے انسانی وسائل سے متعلق معاملات، زیر سماعت معاملات/ تنازعات/ شکایات (معاملات جو مجاز عدالت میں زیر سماعت ہیں) یا کسی قانون نافذ کرنے والے ادارے یعنی ایف آئی اے، نیب وغیرہ میں مداخلت نہیں کرتا ہے

مندرجہ بالا شعبوں سے متعلق شکایات کو سرفیس میل کے ڈائریکٹر بینکنگ کنڈکٹ اینڈ کنزیومر پروٹیکشن ڈیپارٹمنٹ http://www.sbp.org.pk/cpd/cpd-help.asp

اسٹیٹ بینک ذاتی تنازعات بشمول جائیدادوں کے کرایہ اور غیر دستاویزی دعووں/تنازعات کی شکایات پر غور نہیں کرتا ہے۔ مزید برآں، اسٹیٹ بینک ایسی کوئی شکایت نہیں نمٹائے گا جو قابل عدالت عدالت میں فیصلہ کے لیے زیر التوا ہو یا پاکستان میں عدالت کی جانب سے پہلے ہی فیصلہ کیا جا چکا ہو

اسٹیٹ بینک موصول ہونے والی کسی بھی گمنام شکایت پر غور نہیں کرتا جس میں شکایت کنندہ کی شناخت نہ ہو

جی ہاں، اسٹیٹ بینک نے کراچی، حیدرآباد، سکھر، بہاولپور، ملتان، ڈیرہ اسماعیل خان، لاہور، گوجرانوالہ، سیالکوٹ، فیصل آباد، راولپنڈی، پشاور، کوئٹہ اور مظفرآباد میں کسٹمر سہولت مراکز قائم کیے ہیں، جہاں آپ اپنی شکایت درج کرانے کے لیے رابطہ کر سکتے ہیں۔ اس کے علاوہ
helpline (0092-21-111-727-273) and e-mail ID (cpd.helpdesk@sbp.org.pk)
بھی تیار کی گئی ہے تاکہ عوام کو ان کے سوالات کے بارے میں سہولت فراہم کی جا سکے۔

اسٹیٹ بینک ایسی کسی بھی شکایت کی تحقیقات نہیں کرتا ہے جس کا براہ راست کسی بینک یا دیگر حکام/تنظیموں کو نوٹس دیا جاتا ہے، جب کہ شکایت کی ایک کاپی اسٹیٹ بینک کو محض معلومات کے لیے بھیجی جاتی ہے۔

بی ایم پی کے پاس شکایت درج کرانے کی صورت میں، اسٹیٹ بینک (بی ایم پی) کی جانب سے پہلے سے طے شدہ شکایت پر اپنے اختیارات استعمال نہیں کرسکتا کیونکہ اس کا فیصلہ، حکم، نتائج یا سفارشات حتمی اور فیصلہ کن ہوں گی۔ تاہم، (بی ایم پی) کے پاس کردہ فیصلے، حکم، نتائج یا سفارش کے 30 دنوں کے اندر صدر پاکستان کو نمائندگی دی جا سکتی ہے۔

نہیں، اسٹیٹ بینک کے پاس انویسٹمنٹ بینکوں، لیزنگ، مضاربہ اور انشورنس کمپنیوں یا دیگر غیر بینکنگ مالیاتی اداروں (ایف این بی آئی) پر کوئی ریگولیٹری دائرہ اختیار نہیں ہے۔ تاہم، ان ایف این بی آئی کے خلاف شکایات سیکورٹیز اینڈ ایکسچینج کمیشن آف پاکستان، اسلام آباد کو دی جا سکتی ہیں، جو ان ایف این بی آئی پر ریگولیٹری دائرہ اختیار رکھتا ہے۔

اسٹیٹ بینک کسی بھی بینک کو کسی شخص یا ادارے کو قرض اور ایڈوانس دینے کی ہدایت نہیں کر سکتا۔ بینک اپنی کریڈٹ پالیسیوں کے مطابق قرض دینے سے متعلق فیصلے کرنے کے لیے آزاد ہیں، جو کہ بینک کے متعلقہ بورڈ آف ڈائریکٹرز کے ذریعے منظور شدہ ہیں۔

اسٹیٹ بینک کسی کو بھی، کوئی قانونی رائے اور مالی مشورہ پیش نہیں کرتا ہے۔

ایس بی پی کنٹریکٹ کی ذمہ داری یا بینکوں کے صارفین/صارفین کے قانونی حقوق کی خلاف ورزی کے خلاف ہرجانہ اور معاوضہ نہیں دے سکتا۔ معاوضے اور نقصانات کے لیے، شکایت کنندہ عدالتی سہارا لے سکتا ہے۔

بیرون ملک مقیم پاکستانی اوورسیز پاکستانی فاؤنڈیشن )او پی ایف) کے ذریعے کسی بھی بینک/) ڈی ایف آئی ( کے خلاف اپنی شکایات درج کر سکتے ہیں۔ او پی ایف کا قیام حکومت پاکستان نے بیرون ملک مقیم پاکستانیوں کے مسائل کو موثر انداز میں حل کرنے کے لیے کیا تھا۔ اسٹیٹ بینک )او پی ایف)کے ذریعے موصول ہونے والی ایسی شکایات/مسائل کو حل کرتا ہے اور حل کرنے کی ہر ممکن کوشش کرتا ہے۔ )او پی ایف)میں شکایت درج کرنے کا طریقہ کار نیچے دیے گئے لنک پر دیکھا جا سکتا ہے

اگر کوئی لین دین نہیں ہوا ہے اور 10 (دس) سال یا اس سے زیادہ کی مدت کے دوران قرض دہندہ کی طرف سے اکاؤنٹ کے کسی اسٹیٹمنٹ کی درخواست نہیں کی گئی ہے یا اسے تسلیم نہیں کیا گیا ہے تو ایک اکاؤنٹ کو غیر دعوی شدہ ڈپازٹس کے طور پر درجہ بندی کیا جائے گا۔ اس میں چیک، ڈرافٹ، انسٹرومنٹ، یا بل آف ایکسچینج وغیرہ بھی شامل ہیں۔

ڈپازٹ/انسٹرومنٹ ہولڈر تفصیلات کی مکمل تفصیلات جیسے نام، پتہ، این آئی سی/سی این آئی سی، رابطہ نمبر اور سرنڈر کرنے کی وجہ کے ساتھ متعلقہ برانچ میں دستخط شدہ یا انگوٹھے کے نشان کے ساتھ درخواست جمع کرا سکتا ہے۔ بینک اسے دیگر دستاویزات کے ساتھ پروسیسنگ کے لیے اسٹیٹ بینک کو جمع کرائے گا جیسا کہ اسٹیٹ بینک نے متعلقہ سرکلر میں درج ذیل میں دیا ہے

ریگولیٹری ہدایات کے مطابق، تمام بینکوں کو ہر کیلنڈر سال کے اختتام کے 30 دنوں کے اندر یعنی 30 جنوری کے اندر غیر دعوی شدہ ڈپازٹس سے متعلق عارضی ڈیٹا اور حتمی ڈیٹا 15 اپریل تک سپرد کرنے کی ضرورت ہے۔ آلات، درج ذیل لنکس دیکھے جا سکتے ہیںریگولیٹری ہدایات کے مطابق، تمام بینکوں کو ہر کیلنڈر سال کے اختتام کے 30 دنوں کے اندر یعنی 30 جنوری کے اندر غیر دعوی شدہ ڈپازٹس سے متعلق عارضی ڈیٹا اور حتمی ڈیٹا 15 اپریل تک سپرد کرنے کی ضرورت ہے۔ آلات، درج ذیل لنکس دیکھے جا سکتے ہیں

نابالغ کے نام پر جمع کی گئی رقم، حکومت یا قانونی چارہ جوئی کے تحت، اسٹیٹ بینک کے حوالے کرنے سے مستثنیٰ ہے۔

ہاں، تمام بینکوں کو رجسٹرڈ ڈاک کے ذریعے اکاؤنٹ/انسٹرومنٹ ہولڈر کو تحریری طور پر تین ماہ کا نوٹس بھیجنے کی ضرورت ہے۔

اداروں، افراد وغیرہ کے نام پر موجود اکاؤنٹس جنہیں یو این سی کی قرارداد کے تحت منجمد کر دیا گیا ہے، انہیں اسٹیٹ بینک کے حوالے کرنے کے لیے غیر دعویٰ شدہ ڈپازٹس کے طور پر نہیں سمجھا جائے گا جب تک کہ اکاؤنٹ کی حیثیت تبدیل نہیں کی جاتی ہے۔

اسٹیٹ بینک گاہک سے براہ راست موصول ہونے والی غیر دعوی شدہ رقم کی واپسی کے لیے کسی درخواست پر غور نہیں کرے گا۔

روپے سے کم کے دعووں کے لیے 100,000/-، بینک قانونی ورثاء سے جانشینی کا سرٹیفکیٹ حاصل کیے بغیر اور سرکلر لیٹر نمبر 01 آف 2012 میں درج دیگر تقاضوں کو پورا کیے بغیر ریفنڈ کلیم آگے بھیج سکتے ہیں۔ جس کا لنک نیچے دیا گیا ہے

اکاؤنٹ کا غیر فعال ہونا اور غیر دعوی شدہ ڈپازٹس کا سرنڈر کرنا دو الگ الگ شعبے ہیں اور ان کا آپس میں کوئی تعلق نہیں ہے۔ غیر دعوی شدہ ڈپازٹس کے تحت کسی بھی غیر فعال اکاؤنٹ کے حوالے کرنے کے لیے، اسے مخصوص قانونی تقاضوں کو پورا کرنا ہوگا۔ صرف اکاؤنٹ کے غیر فعال ہونے کی حیثیت اسے غیر دعوی شدہ ڈپازٹس کے تحت سرنڈر کرنے کا اہل نہیں بناتی ہے۔ سیاسی طور پر بے نقاب افراد ( پی ای پی

پی ای پی وہ افراد ہوتے ہیں جنہیں مقامی طور پر یا کسی بیرونی ملک کی طرف سے نمایاں عوامی کام سونپے جاتے ہیں، مثال کے طور پر سربراہان مملکت یا حکومت کے، سینئر سیاست دان، اعلیٰ حکومت، عدالتی یا فوجی اہلکار، ریاستی ملکیتی کارپوریشنوں/محکموں/خودمختار اداروں کے سینئر ایگزیکٹوز۔

جی ہاں. اسٹیٹ بینک اور تمام بینکوں نے پی ای پی کے معاملات سے نمٹنے کے لیے متعلقہ فوکل پرسن کو نامزد کیا ہے۔ بینکوں اور اسٹیٹ بینک کی جانب سے مقرر کیے گئے ایسے فوکل پرسنز کے رابطے کی تفصیلات اسٹیٹ بینک کی ویب سائٹ پر دستیاب ہیں اور درج ذیل لنک پر دیکھی جا سکتی ہیں

اگر پی ای پی شکایت کے نتائج سے مطمئن نہیں ہے یا بینک کے فوکل پرسن کے ساتھ شکایت کے اندراج کے بعد 15 دنوں کے اندر اس کی شکایت کا ازالہ نہیں کیا جاتا ہے تو وہ براہ راست اسٹیٹ بینک کے مقرر کردہ فوکل پرسن سے رابطہ کر سکتا ہے۔ جس کی تفصیل درج ذیل لنک میں دی گئی ہے

ہاں، اسٹیٹ بینک آف پاکستان نے پی ای پی کو آسان بنانے اور اکاؤنٹ کھولنے کے عمل کو ہموار کرنے کے لیے معیاری آپریٹنگ طریقہ کار وضع کیے ہیں۔ یہاں تک رسائی حاصل کی جا سکتی ہے